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La customer experience è il risultato qualitativo derivante da un insieme di fattori, mezzi e luoghi che mettono in contatto il brand con il consumatore.

La progettazione dell’esperienza è un ambito di ricerca in costante evoluzione e il campo di applicazione passa dal reale al virtuale senza soluzione di continuità.

L’importanza della customer experience

Avere il controllo di tutte le variabili che intervengono durante il processo di vendita, consente di garantire una buona qualità dell’esperienza offerta.

Il digitale rappresenta uno strumento formidabile per misurare il comportamento dei tuoi clienti. Per questa ragione molte aziende stanno scegliendo di integrare strumenti digitali e attività di comunicazione tradizionali con attività di marketing digitale più o meno complesse.

Vediamo nel dettaglio quali sono le attività che possono aiutare un’azienda a migliorare la qualità della customer experience ripercorrendo l’esperienza di una realtà molto rappresentativa del panorama commerciale italiano.

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Gobbi 1842 è una realtà con 175 anni di storia
nella commercializzazione di gioielli e orologi di lusso.

L’azienda ha saputo intraprendere un percorso di innovazione volto al miglioramento della customer experience mettendo a punto una vera e propria integrazione fra il tradizionale punto vendita (offline) e i canali di comunicazione digitale (web e canali social).

 

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La creazione dell’ambiente digitale: il sito web Gobbi 1842

Il design e la progettazione di un ambiente di comunicazione fra brand e utente sono fattori molto rilevanti.

Creare un sito web dell’azienda è fondamentale perché questo sarà il primo dei luoghi nei quali entrerà un utente potenzialmente interessato all’acquisto dei prodotti offerti.

Il sito web Gobbi è stato infatti concepito per trasferire il DNA e la storia dell’azienda, ma allo stesso tempo guidare l’utente verso l’approfondimento dell’offerta.


La creazione di contenuti: Milano Experience e i brand di Gobbi 1842

L’offerta di contenuto e di informazione è un altro dei fattori rilevanti per l’utente ma anche per i motori di ricerca come Google, che rappresentano il primo punto di contatto con il cliente. I contenuti infatti aiutano l’azienda ad essere visibile nel momento in cui le persone stanno cercando un prodotto, un’informazione o un servizio.

Perché l’offerta di contenuto sia rilevante è importante elaborare una strategia editoriale.

La strategia di comunicazione editoriale è stata strutturata combinando articoli sul tema del turismo e della cultura milanese con articoli inerenti ai brand commercializzati.

 

Dall’analogico al digitale: il gestionale integrato con il software di CRM

Il punto cruciale che concorre a determinare una buona qualità della customer experience è rappresentato dalla capacità del brand di raccogliere e interpretare le informazioni che vengono generate nel momento dell’acquisto.

Gobbi 1842 ha perfezionato questa capacità integrando il suo servizio in-store con un sistema di Customer Relationship Management in grado di raccogliere e gestire un’ampia varietà di dati.

Successivamente queste informazioni sono state utilizzate per formulare messaggi e offerte personalizzate (newsletter, email, inviti a eventi, informazione sui nuovi prodotti).

Queste attività hanno migliorato la customer experience online e in-store, consentendo a Gobbi 1842 essere omnicanale e di incrementare le vendite.

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